Osservatorio Retail Evolution BVA Doxa – Salesforce: le nuove sfide del retail in Italia

Il progresso tecnologico e la digitalizzazione hanno radicalmente trasformato le nostre abitudini d’acquisto, orientandoci verso un modello omnicanale che combina negozi fisici e piattaforme digitali. Questo cambiamento ha reso i consumatori più consapevoli, esperti ed esigenti rispetto a cinque anni fa, come rivela l’Osservatorio Retail Evolution di BVA Doxa e Salesforce sulle tendenze del retail in Italia.

Consumatori più attenti e consapevoli
La ricerca, condotta nell’aprile 2024 su un campione di oltre 1.000 consumatori italiani, evidenzia che il 68% degli intervistati si considera più attento nel proprio processo di acquisto. Inoltre, nove italiani su dieci desiderano esperienze d’acquisto fluide tra online e offline. Tuttavia, sette italiani su dieci ritengono che la maggior parte dei brand non offra ancora una vera integrazione tra i canali digitali e i negozi fisici.

L’approccio omnicanale permette di adattarsi in base alle esigenze e al momento
È interessante notare inoltre come il desiderio di un’esperienza di acquisto arricchente e tecnologicamente avanzata stia plasmando il futuro del retail. Ciò si riflette nell’importanza che i consumatori continuano a dare al negozio fisico, identificato come luogo dove sperimentare soluzioni innovative, come scansionare i prodotti tramite smartphone per poi pagarli direttamente in cassa senza fare code (45%) e utilizzare totem smart per ottenere informazioni sui prodotti (43%) e configuratori virtuali (34%).

L’uso congiunto di online e negozio, se ben realizzato, rende infatti l’esperienza d’acquisto più veloce, flessibile e adatta alle proprie esigenze per oltre l’80% dei consumatori intervistati. Il percorso di acquisto diventa quindi più fluido e lo dimostra il fatto che anche la consegna sta diventando sempre più omnicanale. Negli ultimi 12 mesi il 32% dei consumatori ha acquistato in negozio scegliendo poi la consegna a casa, un’attitudine che si accentua ancor di più tra le giovani generazioni, Gen Z (40%) e Millennial (42%)

I tre driver che guidano la relazione dei consumatori con i brand
Dall’indagine emergono anche tre bisogni fondamentali a cui i brand devono rispondere per guadagnare la fiducia e la fedeltà dei consumatori:
Efficienza: i consumatori cercano semplicità, velocità e risparmio di tempo. Preferiscono brand con canali e touchpoint efficienti e integrati.
Personalizzazione: le aziende che offrono servizi su misura e che dimostrano empatia e attenzione ai bisogni unici dei clienti sono preferite e più competitive sul mercato.
Vicinanza: i consumatori premiano i brand che mostrano vicinanza e con cui possa creare una connessione basata su valori condivisi.

L’intelligenza artificiale tra interesse e timori
L’intelligenza artificiale suscita sia interesse che preoccupazione, con il 49% degli intervistati che esprime timori al riguardo. Tuttavia, quasi la metà (48%) crede che l’AI migliorerà le esperienze d’acquisto in futuro. Per conquistare i consumatori, i brand devono offrire esperienze d’acquisto positive ed efficienti, personalizzazione e fiducia, sfruttando al meglio la raccolta e l’analisi dei dati guidate dall’intelligenza artificiale.

Giocare con il giusto mix di online e offline per conquistare i consumatori
Esperienze d’acquisto positive ed efficienti, personalizzazione del rapporto e fiducia: sono questi i tre key point che un consumatore sempre più esigente e omnicanale chiede alle aziende, ed è interessante scoprire che è disposto a rilasciare i propri dati per ottenere tali vantaggi.

Starà anche ai retailer prestare massima attenzione ad ogni dettaglio all’interno del percorso di acquisto dei clienti, poiché anche un piccolo errore potrebbe compromettere l’intera esperienza. Solo così potranno rimanere competitivi e costruire relazioni durature con la clientela, offrendo esperienze d’acquisto sempre più fluide e gratificanti. Sarà poi necessario rafforzare il tutto con l’aiuto delle tecnologie digitali. Sfruttando l’analisi dei dati, l’Intelligenza Artificiale e applicazioni personalizzate, i brand non avranno certo difficoltà nel rispondere in modo efficace alle esigenze dei consumatori offrendo un servizio su misura per tutti.

Per conoscere tutte le evidenze emerse dalla ricerca, è possibile scaricare il report completo da questo link.