Manhattan Associates presenta i risultati dell’analisi Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail in Europe 2024. Commissionata a Incisiv e realizzata in collaborazione con Google Cloud e Zebra Technologies, la ricerca prende in esame il mercato del retail unificato che, secondo le previsioni, crescerà nei prossimi anni con una progressione annua di di 1,3 punti percentuali, portando il fatturato dagli 80,4 miliardi del 2022 agli 88,3 miliardi nel 2028. L’approfondimento, che coinvolge il settore dell’abbigliamento e calzature, casa e diy, e luxury in Italia, Francia, Germania, Regno Unito e Paesi Bassi, ha evidenziato il potenziale e le criticità di crescita dei marchi in quattro aree specifiche, Search & Discovery, Cart & Checkout, Promising & Fulfilment e Service & Support.
Nel dettaglio, l’Italia si scopre sostanzialmente allineata al resto dei paesi anche se permangono aree di miglioramento come ha spiegato Roberto Vismara, sales director di Manhattan Associates: “I retailer specializzati italiani stanno facendo notevoli passi avanti nelle competenze e nelle risorse digitali e di customer experience. Tuttavia, ci sono margini di miglioramento, in particolare in aree come il Promising & Fulfillment e il Cart & Checkout, che hanno il potenziale per soddisfare le aspettative degli acquirenti in continua evoluzione. Questi settori chiave stanno investendo in modo significativo nelle funzionalità digitali per migliorare l’engagement dei clienti, la visibilità dello stock, l’evasione degli ordini, le green practice e le shopping experience personalizzate sia online che in-store. Concentrandosi sui punti di forza e affrontando gli elementi di debolezza menzionati, i retailer italiani potranno sicuramente migliorare la customer satisfaction e la brand loyalty”.
In questo contesto, Gucci e Calzedonia/Oniverse si distinguono per essere i leader di settore, anche se analizzando le singole aree funzionali emergono differenze. In particolare, Moncler e Valentino si distinguono per la capacità di ingaggio fin dal primo contatto con il cliente, mentre Gucci e Oniverse staccano i competitor quando si arriva al check-out. Nel post-vendita, invece, sono Benetton e Dolce&Gabbana a fare la differenza, il primo per la facilità di tracking e il secondo per le numerose opzioni legate al packaging, includendo possibilità sostenibile, che sono tra le priorità dei consumatori di ultima generazione. Sul fronte del customer care, infine, il podio spetta a Max Mara e Prada per la capacità di interazione e personalizzazione del servizio. “Sappiamo che l’80% degli utenti inizia il suo journey online ed ha grandi aspettative tanto sul servizio quanto sui temi della sostenibilità”, conclude il direttore vendite della società di Atlanta.
“Con questa indagine abbiamo voluto rispondere a una domanda precisa, chi è identificato come leader ha un reale vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza? La risposta è sì: i leader hanno dei tassi di crescita di due o tre volte superiori rispetto a tutte le altre aziende e a questi tassi di crescita superiori vengono anche affiancati dei tassi di conversione decisamente più alti. Pertanto, avere un livello di maturità alto nel commercio unificato, porta realmente a un vantaggio competitivo in termini di maggiori rari. Un’altra cosa che emerge dall’indagine è che la maturità nel commercio unificato non viene più misurata solo sulla capacità di rendere disponibili determinate funzionalità, ma molto più sulla profondità, sulla completezza con cui io utilizzo una determinata funzionalità che è stata identificata come differenziante. Non solo, il terzo elemento che ci deve fare riflettere riguarda il tema del Fulfillment and Promising. Questa è un’area dove abbiamo visto che il livello di maturità medio è decisamente più basso rispetto alle altre aree funzionali. Ciò significa che, intercettato quello che è il fabbisogno, quella che è la reale esigenza del cliente, con investimenti mirati è molto più facile portarsi a casa un miglioramento del livello di maturità e quindi un ritorno dell’investimento maggiore rispetto ad altre aree dove il livello di maturità è decisamente superiore e dove l’incidenza di caratteristiche differenzianti è meno rilevante”.