La pandemia ha cambiato il comportamento dei consumatori negli acquisti e il modo di comunicare e di vendere delle aziende della moda e del lusso. L’accelerazione nell’adozione di strumenti digitali è arrivata a toccare percentuali elevatissime, e non fanno eccezione le piccole e medie imprese. A parlare di questi cambiamenti sul palco del 25° Fashion Summit Pambianco-PwC è Luca Colombo, Country Director Facebook Italia.
Dal vostro osservatorio, quali sono i cambiamenti maggiori che avete notato nei consumatori in queste due ondate di lockdown?
Facendo riferimento alle nostre piattaforme, l’e-commerce ha avuto un’accelerazione importantissima, che abbiamo notato in tutte le piattaforme – da Facebook a Instagram e WhatsApp – in maniera trasversale. Dall’altra parte, la messaggistica l’ha fatta da padrone. In generale tutte le piattaforme, ma soprattutto WhatsApp e Messenger, hanno visto un’esplosione di accessi – si parla del 70% di tempo speso in più su alcune applicazioni. Lo scambio di messaggi è aumentato del 50%: potrebbe sembrare un numero non particolarmente elevato se non fosse che questi numeri sono legati a piattaforme che già toccano 2 miliardi di persone al mese.
Parlando di e-commerce…
Abbiamo visto che il 57% di persone ha acquistato da nuove aziende, nello specifico da pmi. Se si va ad analizzare il perché questa percentuale di persone ha acquistato da nuove realtà, è legato a miglior assortimento, miglior servizio e migliori prodotti. Come sempre i basic del commercio non vengono scardinati, ma i canali attraverso i quali uno entra in relazione con nuovi brand possono fare la differenza per scoprire, e quindi per avere accesso a nuovi clienti.
Questa crisi ha anche facilitato l’accesso all’e-commerce di piccole realtà. In un certo senso li ha aiutati a smuovere un’inerzia di base?
Oggi, guardando i numeri su realtà come la nostra, ma anche tante altre realtà digitali, certamente possiamo vedere come c’è sempre più un’adozione del digitale, quindi dell’e-commerce. All’inzio dell’anno, il numero di aziende che utilizzavano una delle nostre piattaforme erano complessivamente 140 milioni. Nella seconda trimestrale questo numero è salito a 160 milioni, fino a toccare nell’ultima trimestrale i 200 milioni. All’inzio dell’anno, il numero di aziende che hanno usato advertising per farsi conoscere e per spingere le vendite nella parte di e-commerce era di 8 milioni. Oggi siamo a 10 milioni. Crescere di così tanto non è semplice e questa crescita la uso come elemento per dire quante aziende molto piccole – perché quando parliamo di 2 milioni di nuove aziende parliamo prevalentemente di piccole aziende – che si spostano verso questo tipo di modalità di fruizione digitale sono legate ad una parte di e-commerce.
Ci sono dei comportamenti specifici all’interno di questi trend che hanno adottato le aziende della moda e del lusso?
Molte aziende si sono adattate e hanno saputo leggere meglio le condizioni di mercato e dell’ambiente in cui si muovevano i consumatori per raggiungerli in maniera più consona rispetto a quello che erano le loro preferenze. In questo senso, l’e-commerce è stato un argomento sul quale abbiamo avuto tantissime conversazioni in questi ultimi mesi con le aziende. Dall’altra parte, il come rimanere in contatto con i consumatori, sapendo che oggi gli acquirenti sono sempre più su piattaforme di messaggistica.
Le pmi che si sono avvicinate al digitale e all’e-commerce torneranno indietro una volta che la pandemia sarà gestita? O è un trend che poi continuerà con la stessa velocità?
Quando si tornerà ad una situazione di normalità credo ci sarà un maggiore riequilibro. Oggi i numeri che ho citato prima sono numeri derivanti da una forzatura, dal costringere le persone a non potersi muovere dalla propria abituazione. Non saremo forzati a gestire una situazione di “emergenza”, ma il passaparola e il fatto di vedere sempre più aziende che utilizzano questi strumenti certamente aiuterà questo movimento ad avere un suo ritmo. Magari non pari a quello che abbiamo visto nell’ultimo semestre, ma certamente più rapido rispetto a quello che vedevamo all’inizio del 2020.
Che consiglio dare ad un Brand che vuole comunicare in questo contesto di incertezza?
I due temi che dovrebbero essere al centro delle strategie delle aziende sono la conversazione, l’interazione e la comunicazione con i propri clienti da un lato, e il senso di comunità dall’altro. Continuare, quindi, a pensare a come rimanere in contatto con i propri clienti per mantenere un legame stretto, ma anche come creare un senso di comunità attorno al brand. E questo riguarda sia i clienti che i propri brand ambassador.